Decreto do SAC muda as regras do chatbot: o que ajustar até 2 de novembro

Em 13 de outubro, o governo publicou o Decreto nº 13.135/2026, que substitui o decreto anterior (nº 11.034/2022) e redesenha as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. A norma entra em vigor em 2 de novembro — menos de duas semanas depois da publicação — e trata exatamente do tema que mais gera dúvida em quem automatiza atendimento hoje: até onde a IA pode ir antes que o cliente precise, por lei, falar com uma pessoa.

A resposta curta: o decreto permite expressamente o uso de sistemas automatizados, inclusive inteligência artificial, pra triagem, distribuição e resolução de demandas. A resposta completa vem com condição.

O que o decreto exige, em termos práticos

• Atendimento humano real, em horário definido. Pelo menos um canal eletrônico (chat, aplicativo, mensageria) precisa funcionar 24 horas por dia, mas o atendimento por uma pessoa de verdade é obrigatório das 8h às 20h, todos os dias. Por telefone, vale a mesma janela.
• Espera telefônica limitada. Depois que o consumidor escolhe falar com um humano, o decreto fixa o tempo de espera em no máximo 20 segundos para pelo menos 80% das solicitações atendidas. Para as demais, o limite sobe pra 300 segundos (5 minutos).
• Sem reiniciar a conversa do zero. O cliente não pode ser obrigado a recomeçar o atendimento nem repetir informação já fornecida — salvo justificativa técnica real — ao ser transferido entre canais ou de IA para humano.
• Dado pessoal não é moeda de troca. O consumidor não pode ser obrigado a fornecer dado pessoal como condição pra acessar atendimento humano.
• Guarda de histórico. Registros do atendimento ficam retidos por 6 meses após a resolução; gravações de voz ou texto, por no mínimo 90 dias — e o tratamento desses dados segue as regras da LGPD.
• Prazo de resposta. Demandas não urgentes continuam com até 7 dias pra resposta, regra já prevista no decreto anterior e mantida sem alteração.

Aqui começa a análise

A parte que costuma passar despercebida numa leitura rápida é a combinação dos dois primeiros pontos. O decreto não proíbe IA — ele proíbe que a IA seja a única porta. Uma empresa pode, e na prática deve, deixar o volume repetitivo com um agente automatizado 24 horas por dia. O que ela não pode fazer é usar isso como desculpa pra nunca ter alguém disponível quando o cliente pede, explicitamente, pra falar com uma pessoa dentro do horário comercial estendido que a lei define.

Isso muda o desenho de qualquer projeto de automação que ainda trata "falar com atendente" como um beco sem saída opcional, ou como uma opção escondida no menu. A partir de 2 de novembro, deixa de ser escolha de produto e vira obrigação regulatória, com janela de horário específica e tempo de espera mensurável.

Quem precisa se adequar

O decreto tem como alvo principal fornecedores de produtos e serviços regulados, provedores de serviços financeiros em plataformas digitais supervisionadas pelo Banco Central, e plataformas de intermediação — como apps de transporte e de entrega. Se a sua empresa está fora desse recorte direto, vale uma checagem com o jurídico antes de assumir que a regra não se aplica: o histórico de decretos de SAC no Brasil é o de, aos poucos, abranger mais setores a cada revisão, e a pressão do consumidor por atendimento humano não respeita fronteira regulatória.

O que fazer antes de 2 de novembro

• Mapear onde a IA hoje "prende" o cliente sem rota clara pra um humano — esse é o ponto de maior risco de não conformidade.
• Confirmar o horário real de disponibilidade humana contra a janela de 8h às 20h, incluindo fim de semana — o decreto não faz distinção de dia da semana.
• Revisar a transferência entre canais. Se o histórico se perde quando o cliente muda de WhatsApp pra telefone, por exemplo, isso já descumpre a regra de continuidade.
• Checar a política de retenção de dados do fornecedor de atendimento contra os prazos de 6 meses (histórico) e 90 dias (gravação).

O que observar daqui pra frente

Penalidades específicas — valor de multa, órgão fiscalizador caso a caso — não aparecem detalhadas nas primeiras análises do decreto; a fiscalização deve seguir o caminho tradicional dos Procons e da Senacon, mas vale acompanhar regulamentação complementar nas próximas semanas. Também fica em aberto se o escopo "regulado" vai ganhar interpretação mais ampla na prática — é o padrão histórico desse tipo de norma no Brasil.

Duas semanas é pouco tempo pra quem ainda trata "falar com atendente" como funcionalidade secundária do bot. É tempo suficiente, porém, pra quem só precisa confirmar que o fluxo já existe — e ajustar o relógio.